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如何进行会员管理?

朋友有几家门店,想发展会员

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林显辉 - 产品运营

一、明确会员管理的意义


一般来说,发展会员是为了让会员单次购买更多产品,更多次的购买产品和介绍更多朋友购买你的产品,所以所进行的会员制度设计与管理也要把握这几个核心。


二、做好会员章程


现在会员制几乎所有的店面都在搞,但大多数做的比较滥,其中原因之一就是没有成形的科学的会员管理制度,即会员章程。对会员不能进行有效的管理和互动的不能算做会员,所以我们就需要会员章程。章程主要包括会员的条件和拥有的权利。在会员权利方面主要有这么几种:一是通过会员购物来积累积分,可以进行积分兑换,二是会员可以比普通的顾客享有在某些时间内或某些产品上获得更多的优惠,并可以参加店里组织的各类活动,享受某些增值服务等等。


三、重视会员开发


一般情况下,开发一个新顾客的成本是维护老顾客的3-5倍,所以开发新顾客是首先的,难度也较大。会员开发可以通过各种活动,如一次性消费产品慢多少元的顾客,或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等,根据不同的区域开发不同的目标消费群体,也可以根据顾客的不同需求对进行开发,顾客的基数越大,发展成会员的人数也就越多,为会员的筛选和管理打好基础。


四、建立会员档案,保证会员资料准确性


应该尽量保证会员资料的准确性。目前绝大多数企业的会员资料不够准确,也不够完整。多数会员只是在办会员时随便填写了一下姓名等少量的信息,而且以后就再也没有更新过。准确而完备的会员资料是进行会员个性促销、会员消费分析的基本依据,其重要性应该引起企业的充分重视。


建立完善的会员档案是会员管理的第一步,方便进行跟踪服务,了解会员信息,避免流失。在建立会员档案时,要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类。老顾客和新顾客要进行区分,根据入会的时间长短进行电话跟踪,互动交流,拉近店与会员之间的距离。完善的建立周、月、季和年度的服务标准,如定期通过会员尊享礼品或会员联谊活动等形式,增加会员对商家的认同感;定期客情沟通,调整销售的侧重点和促销优惠政策,提高会员的返店机率。


五、分析会员信息,划分会员


会员信息包括会员的个人资料,同时也应包括会员的消费数据等,有了这些数据就可以对会员进行比较准确的分类。例如如果按年龄和收入划分顾客群,不同年龄和收入的顾客需求各不相同。年纪大、收入低的,大多喜欢便宜,喜欢小恩小惠;而年轻、收入高的,多喜欢各种各样的积分馈赠品,如挂件、卡通小玩具,时尚包、化妆工具等等。


六、开展跟踪服务与个性化服务


对会员进行区分之后,就要针对会员消费习惯和水平的不同,制定不同的政策进行跟踪,也就是精准营销,这是建立会员制的根本任务。


七、关怀会员、管理会员


对会员的管理不仅仅是将会员看成顾客而一味的去支配顾客,而也应该建立起一种深度沟通的模式,让会员有参与店面活动的机会,有表达自己需求和意愿的渠道,会员月刊就是一种比较好的方式,通过月刊不光可以介绍产品和惠东信息,而且可以刊登一些会员来信和照片,来调动会员参与的热情,增加归属感,培养忠诚度。此外与会员沟通中要注意细节,沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重,以电话回访为例,打电话时间应在上午11--12点,或下午4--5点,因为这个时间段工作通常不会太繁忙,打电话时应该注意语气,在礼貌的同时保持一种亲切感。同时,回访的时间不应太长,掌握在3分钟即可,最后做好回访记录。 


  另外,会员过生日赠送礼品是重中之重,也可以通过短信祝福会员。一声问候,一个祝福,换来的可能是无限的销售机会,会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。重大节日、店庆、促销时首先要想到会员,从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通,使会员感觉店员象老朋友一样,才会经常地光顾。


同时还可以建立会员对商品或服务的意见建议反馈机制,通过会员的用户体验、服务需求、甚至投诉和抱怨,不断提升服务质量。


甚至也有企业对会员实行生命周期管理。设有会员的升降级和淘汰管理。这样的会员管理能集中企业的有限资源为高端顾客提供优质的服务,将有限的资源给了最有价值的的会员。减轻企业信息系统的压力,提高了系统效率,降低了维护成本。


八、线上线下相结合


目前大多数客户都是互联网的用户,如果你的顾客群体是青年人,可以将会员管理与微信支付宝等互联网产品结合,会更受青年人喜爱。 

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  • 李宪 提出于 2017-07-24 16:18