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如何做好老客户营销?

“维护好一个老客户等于开发了十个新客户”,尽管这是很多销售都通知的道理,但却因种种原因往往被忽视。 现在,我们来一起看一组数据: 一位老客户背后隐藏了约300位潜在客户; 开发一位新客户的成本比留住一位老客户要高出5~10倍; 老客户的忠诚度下滑5%,公司的利率将会下降25%; 向新客户推荐产品的成功率为15%; 向老客户推荐产品的成功率为50%; 且60%的新客户来自老客户转介绍…… 因此,现在已越来越多的公司开始更加注重老客户的维系,并且还赋予其新的定义,称为老客户营销。

“维护好一个老客户等于开发了十个新客户”,尽管这是很多销售都通知的道理,但却因种种原因往往被忽视。

现在,我们来一起看一组数据:

  • 一位老客户背后隐藏了约300位潜在客户;

  • 开发一位新客户的成本比留住一位老客户要高出5~10倍;

  • 老客户的忠诚度下滑5%,公司的利率将会下降25%;

  • 向新客户推荐产品的成功率为15%;

  • 向老客户推荐产品的成功率为50%;

  • 且60%的新客户来自老客户转介绍……

因此,现在已越来越多的公司开始更加注重老客户的维系,并且还赋予其新的定义,称为老客户营销。

什么是老客户营销?怎样才能做好老客户营销?在回答这个问题之前,让我们先来搞清楚一个问题,就是什么是老客户,哪些消费者属于老客户?

有人说“在我们家买过东西的就是老客户……”,大家认为这种说法对吗?

应该说,这种说法还不够准确。因为并不是所有来你这店买过东西的顾客都会承认是你的老客户,他们有时或许会认为你们之间只是一种简单的购买关系,交易结束后便不会再有瓜葛。

所以在这里,在给老顾客的新定义里有以下三个要素:

1.确实与我们成交过;

2.与我们有互动往来;

3.对我们认可,帮我们转介绍过客户。

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那么到底我们该怎样才能做好老客户营销呢?为此,我提供了以下三方面的建议,供各位学习与参考,望对各位的老客户营销工作的开展能有所启发:

一、做好售后服务

2006年,我当时就职进入了一家摩托车品牌销售公司,当时我所在的那家公司属当地该行业品牌体系中首家着手老客户维护的公司。我们在老客户开发,及售后服务方面都做得极为用心,为此也赢得了不错的市场销售业绩。

现来我来简单介绍一下这家公司之前的业务情况:该公司2002年在当地所在省份全年的摩托车销量不足3000台,2005进入当地该省摩托车销量的前10名,2006年起(我进入的那年),我们开始着重着手老客户维护工作,通过城市、县城、乡镇网点的免费年检来开展老客户营销。具体措施有以下几个方面:

1、邀约当地近一年内所有购买过我们摩托车的客户,前来各网点参加由公司总部派遣的专家级工程师团队现场为所有车辆免费进行检测、保养、维修和指导;

2、现场组织与产品相关的文艺汇演,如飞车特技、特色产品体验等;

3、免费酒店宴席,人均消费标准约100元;

4、设有现场抽奖,来者必有礼品(即便未中奖也能获取一份精美的定制礼品);

5、若当日购车可享受所有老客户待遇;

6、若当天有老客户介绍新客户成交,则赠送老客户公司年会的邀请函。

此活动一经推出,各地要求加入年检的网点络绎不绝,据统计每场参加年检的车辆不下百辆,网点数量最高的一场达1200多辆。

我们将这样的老客户营销持续推进了三年,做了600+场,维护老客户10+万。而我们的业绩销量更是跃居为2007年全省第3名;2008年全省第1名;2008年该品牌全国分销销量第1名。

事后,我们对做好售后服务总结了以下几个方面的经验:

1、必须保证客户得到的产品和服务质量是一流的;

2、不要轻易承诺,一经承诺,就必须要做到言行一致;

3、从客户利益的角度出发,多为客户出谋划策(节约成本、最佳解决方案),扮演一个专业精通的顾问专家,赢得客户信任;

4、签单后是另一种服务的开始;

诸如好些公司平日不太注重产品的售后服务,当客户签完单交过钱后,就立即热情减半,他们不了解其实这只是另一个销售与服务的开始。你希望顾客能成为你忠实的老客户,此时就应该主动参与到后续的售后服务中来,与客户有更多的接触机会,而不是在成交之后把其余剩下的事情全部推给售后,这样你只能将你的顾客推得离你越来越远。

5、积极主动帮助顾客解决问题;

在售后服务的过程中,经常会遇到各种问题,此时我们就需要主动出面帮客户解决问题。现在有好些导购员很怕接到顾客的电话,有的甚至于成交后电话也不接……换位思考一下,若你是这位顾客,事后遇到这样判若两人的销售,以后还会推荐身边的亲戚朋友来这里买他的东西吗?顾客打电话给你,是对你的信任,也是你能再次与顾客接触的机会,因此千万不要做让客户失望的事情。我们应该喜欢顾客找我们,珍惜这样的机会。倘若你主动积极的帮助你的顾客解决了各种棘手的难题,那么他成为你的老客户的可能性还会很小吗?

6、与客户保持联络,让顾客记住你,但不要过于刻意。

-记住客户的生日、兴趣和爱好;

-邀请客户参加公司组织的活动;

-中秋节、端午节登门给最重要的顾客上门送月饼、送粽子;一般的老客户也可以要求他们到专卖店上门来领取;

-老客户过生日发红包、送礼物,还有商家这样做:送了一箱刻上“生日快乐,永远幸福”八个大字的精美苹果;

-创造与老客户之间的专属节日,如老客户2017年8月17日号购买,那么到了下一年的8月17日就称为购买一周年纪念日,你给客户单独过个节。于是2019年,2020年,可以一直持续下去……

此上只是举例,方法还有很多,需要不断挖掘且具创意,但具体尺度得有效把握。

总之,这样做的最终目的就是要让客户每当遇到需求或困难时,第一时间就能想到我们,让顾客习惯我们的服务。

二.建立顾客档案

顾客的购买档案你们系统建档了吗?如果没有,那谈何维护?

大数据时代,你知道这样做有多重要吗?

一般顾客建档的信息收集都应包含哪些内容:

1、顾客的姓名|性别|年龄|生日|爱好|性格|家庭情况|职业|收入情况|联系电话等等;

2、但还可以更详细些,如喜爱的颜色|风格|个人习惯|微信|微博|QQ等。

3、顾客购买档案内容:(以家居建材行业为例)装修物业地址|面积|结构|户型|楼龄|物业情况|装修价格|装修风格等等|购买产品的尺寸|结构|颜色|年限|使用情况|购买价格等。

把这些信息资料库建立好后,定期跟踪并与客户保持适当的联络,定当会更有成效。

试想一下:

当一位老客户给你打电话时,你能直接说出他的名字;

当客户想找你上门寻求帮助时,你能主动与他核对家庭住址;

当客户说他的产品出了什么问题时,你能立即答出客户是哪年买的哪款产品;

……

此时,客户会不会觉得你们真的做得很专业、很贴心,以后会不会更愿意将自己的亲戚朋友推荐给你们?

三.维系老客户资源,避免资源流失

记得有位朋友曾向我讨教过一个问题,他说“高老师,我现在升任XX店的店长了,这个店以前的店长跳槽了,我刚刚来,不知接下来的工作该怎么开展?”

我告诉他,他现在首要做的、最重要的一件事情就是把这家店里以前的老客户的电话全部打一遍,如果有机会最好能上门去拜访一下。

这样做的理由是:

1、开发新客户周期太长,能先得到老客户的认可,事半功倍;

2、避免因前任店长的离职/调职,而造成老客户资源的流失;

3、让客户认识你,知晓现在这家店由你负责,以后有任何的问题可以找你来帮助解决。

树立自己的品牌,“因为有我在,一切只会越来越好!”

后来这位新任店长,通过自己不断的努力与摸索,只用了不到一年的光景,销售业绩就超出了前任30%,老客户不仅更加认可他们的服务,还更加认可他们的品牌。

为什么说老客户本身就是一座可以挖掘的宝藏?

  • 因为他们绝不会只买一样东西;

  • 即使只买一样东西,但不要忘记——

  • 东西不能用了,要买;

  • 东西卖了,要买;

  • 东西送人了,要买;

  • 父母用,要买;

  • 孩子用,要买;

  • 亲戚朋友用,要买;

  • 就算自己不买,还可以转介绍朋友来买;

……

所以说老客户的购买潜力是巨大的。

正如本文开头时提到的一组数据:“一个老客户背后隐藏了约300位的潜在消费者”

想想这身后的300人,只需要1%,即1个老客户带来3个新客户,就已非常可观了。

如果你可以尝试把自己80%的顾客都转化成为自己的老客户,那么你拥有的将不仅只是金钱物质上的回报,而是拥有了一个庞大的人脉关系资源。有了这个宝贵资源,无论今后你做什么不会成功呢?!

  • 发表于 2017-11-29 14:57
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  • 分类:老客营销

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侯亮亮

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