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高转化率从老客户出发:做好老客户营销完美方法

也许所有的淘宝从业者都知道应该做老客户营销,应该做客户关系管理,可是总会因为这样、那样的原因,比如客户少、维护成本高、类目特别(老客户不太可能有回购)等等,很少人会认真的、仔细的去做。

也许所有的淘宝从业者都知道应该做老客户营销,应该做客户关系管理,可是总会因为这样、那样的原因,比如客户少、维护成本高、类目特别(老客户不太可能有回购)等等,很少人会认真的、仔细的去做。


淘宝上的所有流量成本越来越高,即使是自然搜索流量,刷单成本也水涨船高,或许谁都意识到了,现在维护一个老客户要比获取一个新客户的成本低的多!那么老客户的维护和营销应该如何去搞呢?

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1. 老客户维护和营销的真正价值在哪里?


一提到老客户营销的时候,大家可能想到的都是有新品了,然后给老客户联系,优惠给他们,让他们多买一些!如果是这样理解,那么老客户营销确实做起来比较枯燥乏味!


这里,我们理解这样一个概念:顾客终身价值!(也就是一个顾客在你这里能够给你创造的全部终极价值能有多大!)


这个终身价值不仅仅是多次购买、重复购买的问题,如果你能理解透下面的三点,你就不会认为老客户营销只适合重复性消费品了!


(1)时间维度的终身价值


也就是我们常规理解的,在更长的时间内,消费者可以一直持续不断的在你这里消费,也就是我们传统意义上所理解的老客户!重复性消费品最追求这种时间维度,比如购买宠物用品,比如购买母婴用品,比如购买生活必需品等等。


(2)需求维度的终身价值


一个人的需求不可能是单一的,一定是多元化的,即使是某一个领域里面的需求也会有N多的叶子需求。举个简单的例子:一个比较胖的消费者,她(他)会需要减肥茶、会需要有修身效果的衣服、会需要运动器材、会需要健康饮食的咨询……


(3)影响力维度的终身价值


每一个人都会有一个圈子,或大或小,并且在这个圈子里能够有一定的影响力,哪怕只影响一个人。这也是为什么很多人想出名,为什么有明星代言,实际上就是影响力的价值!


这样的话,对于每一个店铺来讲,做老客户营销实际上就是从这三个维度上去挖掘,不管是任何一个产品,一定可以从这三个维度中挖掘出至少一个维度。


2. 老客户达到什么样的数量才能做老客户营销?


很多人因为客户数量少就觉得没有办法做老客户营销,如果有这种想法的话,那我只能说:思想懒惰!只要你有心,哪怕只有一个客户,你也能做老客户营销。所有的数据都是积累下来的,谁都是从第一个开始的!但是关键是你的思想意识,是你的关注度!理论上来讲,当你的老客户数量能够达到300的时候,完全可以非常顺畅的无障碍做老客户营销。


3. 重复性消费品如何做老客户营销?


这是最好做的,但是最好做并不意味着什么人都可以做得好!很多人不去做,或者觉得很难,或者只是简单的发短信,这是比较崩溃的。重复性消费品,意味着会一直用,一直到消费周期接受,然后重复周期有长有段!


比如说宠物用品当中的狗粮,狗狗是一直要吃的对不对,只要是家里有宠物就会一直买,并且狗狗喜欢上某个牌子的狗粮后,基本是不会变的。但是大多数做宠物用品的都是等待着老客户主动来复够,有多少人是主动去追销呢。大家觉得建立如下的一个表格,复杂么?


这是我在给一个母婴用品的店铺做诊断的时候帮助他们建立的老客户营销方案,其实非常的简单。婴儿用品很多都是重复消费的,奶粉、纸尿布、婴儿辅食等等。这个表格建立起来超级简单,只要通过客服跟用户的沟通(甚至有的时候,如果客服足够专业的话,自己都可以判断的),就可以基本判断出,用户当次的购买量可以用到什么时候用完,那么我们就基本提前一周左右的时间,通知客户!当然大家想到的是什么?旺旺、短信!为什么不电话?我可以这么跟大家讲,电话是所有老客户营销的沟通工具中最好的工具,效率最高的!


有人说,我不敢,我怕!赚钱还怕,有意思!


打电话: 亲,您家宝宝上次购买的奶粉是不是该用完了,我们正好进了一批新货,你看要不要给宝宝储备点儿口粮!这批货进来挺不容易的!!


你觉得效果会怎么样?


办公用品、重复用品、生活用品……,你想想,有多少种类目可以采取这种简单的顾客档案的方式做老客户营销?是不是很多!

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4. 需求维度下如何做老客户营销?


用户的需求是多方面的,我们这种做老客户营销,在需求维度下主要是在某一个大的需求点上去挖掘叶子需求!


比如我们前面提到的顾客如果是一个对减肥有需求的顾客,那么在这个需求点上。就会出现:对减肥茶的需求、对低脂食品的需求、对修身服饰的需求等等。

比如,大家看一下下面的表格,这个是我在前段时间给一个店铺做咨询的时候,我提了建议后,卖家做的活动页面表格!


他们是一家卖儿童画画产品的,在老客户营销方面做得一直不是特别好,在我的建议下,做了这个表格,准备做专题页面,然后在所有的详情页推这个页面,并且针对原来的老客户去做追销!

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怎么样,这就是需求维度,有思路了么?


5. 最后我们再来看一下影响力维度


确实有很多的消费品就是一次性的消费品,很难有终身多次重复性购买!但是,你绝对不能忽略一个人的影响力,不管是什么样的人,都或多或少的会影响周围的一些人!所以对于这种非重复性购买的商品,我们就应该尽可能的从影响力维度上去做老客户营销,你也可以理解成口碑营销!


这里面我觉得关键点有两个:


(1)通过价值的提供能够把购买过商品的顾客给聚集起来


比如,我比较多的提议就是建立公众号,在给用户发货的时候,配上一个宣传单,让大家关注微信公众号,然后返现金。比如说,家具,这种应该属于比较典型的非重复性购买商品了吧!那么你就可以做一个类似于“快乐家居”这样的微信公众号,然后在这个公众号里面分享一些快乐生活的、快乐家居等等的内容,不用把注意力关注在有多少粉丝,你更多的专注于两点:让老客户加、提供有价值的东西!


(2)做好完美的用户体验


不管是包装、送货、安装、售后,都做到完美,让顾客有非常好的用户体验!


那怎么来实现价值?你每天在微信公众号分享快乐生活、快乐家居的东西,你原来的顾客可能看到一些文章就会转发到自己的朋友圈,这些老客户的朋友看到,就有可能关注你!没准哪天就正好需要家居了呢?


或者因为你的初次体验太好了,你的老顾客记忆深刻,听说身边的同事要装修,会不会可能就随口的说:你关注一下这个微信公众号吧,我在他家买的东西,非常好!


其实,大家不用去纠结你自己的类目到底能不能搞!只要你想搞,几乎是所有的类目都可以搞老客户营销,都可以搞客户关系管理!问题在于,很多人不愿意思考,不愿意想,都想拿现成的!这是不好的习惯!

  • 发表于 2017-11-24 15:01
  • 阅读 ( 289 )
  • 分类:老客营销

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